به طور واضح ، تفاوت در این است که CRM چیزی را که یک شرکت در مورد مشتری خاص می شناسد - تاریخچه درخواست های خدمات ، بازده محصول و سوالات از جمله موارد دیگر - در حالی که داده های مشتری می تواند تفکرات ذهنی مشتریان را در مورد خاص به خود جلب کند ، ضبط می کند. شرکت. CRM اقدامات مشتری را پس از واقعیت دنبال می کند. CEM (مدیریت تجربه مشتری) پاسخ فوری مشتری به برخوردهای خود با شرکت را ضبط می کند. کارمندان عادت کرده اند تجزیه و تحلیل های خشک بخش بازاریابی از داده های فروش نقطه CRM را بخوانند و با شنیدن سخنان کلمات مشتری ناامید ، به راحتی تمایز را درک می کنند. (برای شرح دقیق تفاوت بین دو رویکرد ، به نمایشگاه "CEM در مقابل CRM" مراجعه کنید.)
CEM در مقابل CRM مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری در موضوع ، زمان بندی ، نظارت ، مخاطبان و هدف آنها متفاوت است.
علاوه بر این ، بسیاری از مدیرعامل ها به اندازه کافی از تمایز بین رضایت مشتری ، که آنها معتقدند که آنها به شدت مستند شده اند ، و تجربه مشتری ، که همیشه نیاز به بررسی بیشتر دارند ، قدردانی نمی کنند.
عدم رعایت نیازهای مشتری.
رهبرانی که عملکردهای مشتری مداری مانند جان چمبرس ، مدیر عامل سیسکو سیستم را افزایش داده اند ، بیشتر از کسانی که چنین نکرده اند ، با مراجعه به تجربه مشتری عمل می کنند. هنگامی که رقابت بین فن آوری های جدید دشوار است ، سیسکو تا زمانی که مشتریان اصلی واکنش های خود را ثبت نکرده اند ، انتخاب خود را به تعویق می اندازند. از آنجا که این شرکت می داند بازاری برای انتخابی که در نهایت انجام می دهد وجود دارد ، می تواند خود را متعهد به تعهد خود دیرتر از رقبا کند.
در مقابل ، مدیرانی که از طریق امور مالی ، مهندسی یا تولید برخاسته اند ، اغلب مدیریت تجربه مشتری را مسئولیت فروش ، بازاریابی یا خدمات به مشتری می دانند.
ترس از آنچه ممکن است داده ها نشان دهد.
به راحتی می توان گفت وقتی شخصی وجود ندارد که داده دیگری را اثبات کند ، مشاغل مشتری محور است. هنگامی که داده ها شروع به گردش می کنند ، مأمورین از گنجه بیرون می آیند. آیا ما توانایی پرداخت آنچه مشتری درخواست می کند را داریم؟ چگونه بین ترجیحات متضاد انتخاب می کنیم؟ آیا می توانیم قبول کنیم که مشتریان می گویند تجربه می کنند بدون اینکه ابتدا به آنها بگویند چه تجربه ای را تجربه می کنند؟ رهبران شرکتی که هرگز تحمل فاصله زیادی بین درآمد پیش بینی شده و واقعی را ندارند ، ترجیح می دهند وقتی ارزیابی های شرکت و مشتری متفاوت باشد ، همانطور که در بررسی باین انجام می شود ، تغییر کنند.
مدیران همچنین از عمل به یافته ها دریغ می کنند زیرا داده های تجربه مبهم تر از اقدامات مشتریان هستند- به عنوان مثال سفارشاتی که آنها می دهند. با این حال ، تجزیه و تحلیل آماری تا جایی توسعه یافته است که می تواند اهمیت نسبی هر یک از نقاط لمسی و تجربه ای را که ارائه کرده است به طور قابل اعتماد تعیین کند. همچنین می تواند معاملات کلیدی ، حساب ها ، مناطق ، بخش مشتری و موارد دیگر را جدا کند و داده های حاصل را تجزیه کند. حدود ده سال پیش ، شرکت ها شروع به جمع آوری اطلاعات تجربه به صورت الکترونیکی کردند. حال آنها می توانند بلافاصله آن را با داده های جمع آوری شده از سیستم های CRM و سایر بانکهای اطلاعاتی مشتری ترکیب کنند ، تجزیه و تحلیل هر دو پاسخ فردی و کل را در زمان واقعی انجام دهند و سپس بطور خودکار مسائل مربوط به نیاز به وضوح را پیگیری و پیگیری کنند.
Squishier مطالعات مشاهده ای و اظهارات کلمه ای هستند که به همین دلیل توجه آنها را جلب نمی کنند. با این حال ، نزدیک شده ، با همدلی و بینش لازم ، آنها می توانند به روش خود آشکارتر از یافته های مشخص باشند. از یک چیز ، حتی مصرف کنندگان به شدت از نقص محصول یا مارک تجاری آگاه هستند و نمی توانند کاملاً تصور کنند که چه چیزی می تواند جایگزین آن شود. به همین دلیل هنری فورد گفت كه اگر قبل از ساختن اولین ماشین خود از مشتریان خود سؤال كند كه چگونه می تواند نیازهای حمل و نقل خود را بهتر برآورده كند ، آنها به سادگی می گفتند: "اسبهای سریع تری به ما بدهید." به درستی درک شده ، جریانهای زیر سطح که مستقیم جریان داده های تجربه مشتری را هدایت می کند ، شکل تغییر عمده بعدی را نشان می دهد.
، ,مشتری ,تجربه ,های ,کند ,داده ,تجربه مشتری ,داده های ,می تواند ,اند ، ,می کند ,مدیریت تجربه مشتری
درباره این سایت