همه دست در هیئت مدیره
بسیاری از سازمان ها مسئولیت جمع آوری و ارزیابی داده های تجربه مشتری را در یک گروه منفرد با مشتری پشتیبانی می کنند. انجام این کار حداقل سه کار را انجام می دهد: موجب صرفه جویی در پول می شود. این امر باعث می شود تا مشتریان از درخواست های اضافی و آزار دهنده محافظت کنند. و این امکان مقایسه مستقیم مشتری را با توجه به موقعیت مکانی آنها ، انتخاب محصول یا معیارهای دیگر فراهم می آورد.
اما این اشتباه است که مسئولیت کلی در قبال طراحی ، تحویل و ایجاد یک تجربه مشتری برتر را به گروههای مشتری مداری اختصاص دهید ، از این رو افراد دورتر از مشتری را از درک آن بهانه می گیرید.
برخلاف این الگوی رایج ، پالم از تجربه مشتری استفاده کرده تا Treo را به یکی از موفق ترین محصولات خود تبدیل کند. ترکیبی از تلفن همراه و خلبان Palm ، Treo اصلی از همان باتری قابل شارژ داخلی با استفاده از سازمان دهنده های Palm استفاده می کرد. هنگامی که به عنوان تلفن همراه استفاده می شود ، دستگاه هنگام استفاده به عنوان یک سازمان دهنده ، انرژی بسیار بیشتری را نسبت به زمان مصرف می کرد. بنابراین مشتریانی که کاربران سنگین ویژگی تلفن همراه بودند ، دریافتند که Treos آنها اغلب قدرت را از دست می داد - و غالباً در فاصله ای ناخوشایند از شارژرهای خود قرار می گرفتند. شکایت در مورد این مشکل در بررسی معامله مشتری خدمات Palm آغاز شد. اما بخش خدمات مشتری می تواند صاحبان ناراضی Treo را فقط نکات جزئی در مورد صرفه جویی در مصرف برق ارائه دهد.
از وضعیت موجود ناراضی ، معاون خدمات مشتری دن گیلبرت ، با نشان دادن ابتکار غیرمعمول ، داده هایی را که دپارتمان جمع آوری شده برای توسعه محصول جمع آوری کرده بود ، توزیع کرد که برای حل این مشکل پیش آمد. نسل بعدی Treo با باتری همراه بود که کاربران آن را تعویض کردند. در سال 2005 ، فروش 71 درصد نسبت به سال قبل بیشتر بود.
با این حال ، به طور معمول ، یک واکنش جدی به اطلاعاتی که در مورد تجربه مشتری جمع آوری شده ، نیاز به مدیریت عمومی دارد تا بتواند پاسخگوی مشکلات مشتری باشد. Intuit فهمید که وقتی سعی در حل مشکلات مشتریان داشت ، نسخه جدیدی از TurboTax را نصب می کرد. معلوم شد که این راه حل کاملاً کاربردی است ، اما هیچ کس که از او خواسته شده بود با آن برخورد کند به اندازه کافی ارشد نبود که کل مراحل نصب را "مالک" کند.
به دست آوردن اطلاعات درست
سه الگوی اطلاعات مربوط به تجربه مشتری وجود دارد که هر یک سرعت و سطح جمع آوری داده های خاص خود را دارند. (برای تفصیل سه مدل ، به نمایشگاه "پیگیری تجربه مشتری: پایدار ، دوره ای ، پالس" مراجعه کنید.)
ردیابی تجربه مشتری: شرکت های مداوم ، دوره ای ، پالس می توانند الگوهای مختلف تعامل با مشتریان را رصد کنند تا درک بهتری از تجربه مشتری ارائه دهند. بسته به اطلاعات دقیقی که یک شرکت به دنبال آن است ، ممکن است تجزیه و تحلیل الگوهای گذشته ، الگوهای موجود ، الگوهای بالقوه یا ترکیبی را انتخاب کند. هر الگوی به یک روش مشخص برای تولید و تجزیه و تحلیل داده ها نیاز دارد و انواع مختلفی از بینش ها را به همراه خواهد داشت.
هنگامی که شرکت ها معاملات انجام شده در تعداد زیادی را رصد می کنند و توسط مشتریان انفرادی تکمیل می شوند ، آنها به الگوهای گذشته می پردازند. Enterprise Rent-A-Car قرار است از هر راننده که یکی از وسایل نقلیه خود را برمی گرداند ، بپرسد ، "آیا شما مجدداً از شرکت کرایه می کنید؟" هرگونه خدمات جدیدی که مشتری France Telecom از آن دریافت می کند ، پس از پرسشنامه مختصری در مورد کیفیت تجربه خود ارائه می شود. همانطور که این دو مثال نشان می دهد ، هر تلاش برای تعیین کیفیت تجربه به طور مستقیم از خود تجربه پیروی می کند. بنابراین شرکت ها با این روش جریان اطلاعات بی وقفه یا "پایدار" را دریافت می کنند ، که سپس آنها را به صورت داخلی تجزیه و تحلیل می کنند. اگرچه نظرسنجی ابزاری است که بیشتر برای جمع آوری داده ها از الگوهای گذشته مورد استفاده قرار می گیرد ، گاهی اوقات مشتریان از طریق انجمن ها و وبلاگ های آنلاین به آنها نزدیک می شوند. شرکتها اکثراً با ادعاهایی که توافق قاطع مشتریان را به دست می آورد هدایت می شوند ، اما بعضی اوقات عدم واکنش جدی مشتریان به برخی از ویژگی ها یا خدمات می تواند دقیقاً به همان اندازه باشد. به همین دلیل ، کارمندانی که نتایج را ارزیابی می کنند باید به مناطقی از تجربه مشتری که یک نظرسنجی یا ابزار دیگری به طور مستقیم به آنها توجه نمی کند ، پیوست شوند.
تحلیل الگوهای موجود ، صرفاً ارزیابی معنایی و موفقیت یک برخورد اخیر نیست. آنها پیش بینی رابطه مداوم با مشتری را دارند. در نتیجه ، سوالات ممکن است به آگاهی مشتری از تهیه کنندگان جایگزین ، ویژگی های جدیدی که ممکن است مشتری بخواهد ، و آنچه که آن را به عنوان چالش رقابت خود می بیند ، گسترش یابد. با توجه به دامنه وسیع استعلام ، این نوع نظارت فقط نباید توسط یک معامله مبتنی بر مشتری انجام شود. در عوض ، اطلاعات در مورد محصولات و خدمات اصلی شرکت باید در فواصل زمانی مشخص یا "دوره ای" جمع آوری شود. برای مثال ، هیولت پاکارد و شرکت مشاور BearingPoint ، سالانه به هر مشتری اصلی نزدیک می شوند.
، ,مشتری ,تجربه ,یک ,ها ,کند ,تجربه مشتری ,جمع آوری ,را به ,می کنند ,در مورد
درباره این سایت