رسیدن به "Wow": مصرف کنندگان توصیف می کنند چه چیزی باعث یک تجربه خرید عالی می شود
پائولا کورتنی هنگامی که دخترش را به دستشویی کارمند در فروشگاه مواد غذایی محلی خود برد ، "عجب" پیدا کرد. یک علامت از طریق درب به کارگران دستور می داد تا از نظر جسمی در کنار هر مشتری که مشکلی را تجربه می کند تا زمانی که این مشکل برطرف شود ، باقی بمانند. بعداً ، هنگامی که کورتنی در خط بازرسی قرار گرفت ، صندوقدار متوجه شد که زغال اخته کورتنی پوسته پوسته است. صندوقدار اصرار داشت که برای پیدا کردن جعبه تازه ، به بخش تولید برگردد.
برای کورتنی ، مدیر اجرایی گروه ورد ، یک شرکت تحقیق و مشاوره خرده فروشی تورنتو ، این یک تجربه خرید "Wow" بود.
تحقیقات جدید وارتون نشان می دهد که 35٪ از خریداران در شش ماه گذشته تجربه خرده فروشی فوق العاده یا عجیب و غریب داشته اند. اما برای دستیابی به این علامت ، خرده فروشان باید به همان میزان 10 عنصر مختلف تجربه خرید را همزمان تحویل دهند. وقتی خریداران از تجربه خود به دیگران خبر می دهند ، خرده فروشی ها پاداش می گیرند. انتظارات مردم بسیار زیاد است. استفان هوچ ، استاد بازاریابی وارتون می گوید: "[کمبود این انتظارات] آسان است ، و دشوار نیست [تجربه های بد ، حتی] را با چیزی که بیش از حد برتر است ، به خطر بیاندازد." "زخم زدن و ناله کردن بیشتر از ستایش است."
طرح خرده فروشی جی اچ بیکر Wharton با Verde و شورای خرده فروشی کانادا همکاری کردند تا دریابند که چگونه خرده فروشان می توانند یک تجربه خارق العاده برای خریداران ایجاد کنند. در یک نظرسنجی آنلاین ، از 10006 خریدار در ایالات متحده و کانادا سؤال شده است: "آیا می توانید از تجربه خریدی که در شش ماه گذشته داشتید یا به خصوص بسیار عالی استفاده کنید ، به این فکر کنید که این تجربه لذت و شگفتی را برای شما ایجاد کرده است. به هر حال؟"
گزارشی مبتنی بر این تحقیق با عنوان "کشف‘ WOW "- مطالعه تجربیات خرید خرده فروشی در آمریکای شمالی" به پنج حوزه اصلی اشاره دارد که به یک تجربه خرید عالی کمک می کنند:
تعامل: مودب بودن ، واقعاً دلسوز و علاقه مند به کمک ، تأیید و گوش دادن.
تعالی اعدام: با توضیحات و توصیه های صبورانه ، چک کردن سهام ، کمک به یافتن محصولات ، داشتن دانش محصول و ارائه کیفیت غیر منتظره محصول.
تجربه برند: طراحی و فضای هیجان انگیز فروشگاه ، کیفیت عالی محصول ، باعث می شود مشتریان احساس کنند خاص هستند و همیشه معامله می کنند.
تسریع: حساسیت نسبت به زمان مشتریان در خطوط بازرسی طولانی ، در کمک به سرعت بخشیدن به روند خرید پیشگیرانه است.
بازیابی مشکل: کمک به رفع و جبران مشکلات ، ارتقاء کیفیت و اطمینان از رضایت کامل.
در کل ، پاسخ دهندگان 28 عنصر یک تجربه عالی را ذکر کردند ، از جمله فروشندگان که "بلافاصله شما را تصدیق کردند" یا "می توانند یک محصول را به راحتی برای شما توضیح دهند" یا "اصیل به نظر می رسید".
کشیدن همه با هم
کورتنی می گوید تجربه wow معمولی دارای 10 عنصر همزمان است. بیشتر پیچیدگی این مأموریت برای خرده فروشان این واقعیت است که مهمترین عناصر در بین افراد متفاوت است. او می گوید: "این یک طوفان عالی است."
خرده فروشان می توانند بر اساس پنج ستون اصلی رضایت خرده فروشی ، بر ایجاد "بستر بستر" یا سکوی خود تمرکز کنند تا احتمال ایجاد یک تجربه wow را افزایش دهند. طبق تحقیقات ، چهار نفر در پنج خریدار به طور میانگین سه نفر دیگر راجع به یک تجربه عجب و غریب می گوید.
طبق این نظرسنجی ، تجربه و تعامل تجاری قوی ترین محرک های وفاداری است. بالاترین پاسخ مربوط به درگیری بود ، 63٪ از آنها گزارش دادند كه در طی تجربه خرید عالی ، كارمندان فروشگاه "بسیار مودب و مؤدب بودند". فروشندگانی که از محصول موجود در فروشگاه آگاهی داشتند ، بالاترین پاسخ را با 55 درصد دریافت کردند. در مورد اعدام ، تقریباً نیمی از افرادی که تجربه خرید wow را تجربه کرده اند ، بر آشنایی کارمندان فروشگاه با محصولات ، توصیه های آنها و میزان علاقه به نیازهای مشتریان تأکید کرده اند و این یک تجربه خرید عالی ضروری است. اندکی کمتر - دو در پنج - نمایندگان فروشگاه که به طرز حیرت انگیزی از کیفیت عالی کالاها و فروشگاه ها خارج شده اند ، برای بررسی سهام به عنوان عناصر مهم خرید استثنایی از راه خود خارج می شوند.
تجربه برند شامل طراحی فروشگاه و فضای مناسب ، کیفیت عالی محصول است و باعث می شود مشتریان احساس خاص بودن کنند و این حس را دارند که مشتریان همیشه معامله می کنند. هوچ می گوید این عنصر تا حدودی "فازی" است زیرا فروشگاه های زنجیره ای ، که اکثر بازدید کنندگان از فروشگاه را تشکیل می دهند ، اغلب کالاهای مرسوم ، مد روز و محیط های شیک را ارائه می دهند ، اما خطر ابتکاری یکنواخت را نیز به همراه دارند. تحقیقات اولیه توسط مرکز Baker Center و Verde نشان داد که خریداران گزارش داده اند: "بی حرمتی در بازار" - کسل شدن با شباهت فروشگاه های زنجیره ای ویژه. هوچ می گوید: "بیشتر زنجیره ها دستگاه های برش کوکی هستند." وی گفت: "حتی اگر خود فروشگاه ها با یکدیگر متفاوت باشند ، همان فروشگاه در هر بازار است. احتمالاً ارائه تجارب تجاری از این تجار کوچک برای یک تاجر کوچک بسیار ساده تر است. متأسفانه ، اگر مردم بارها و بارها همان نگاه را ببینند ، آن را دنیوی می یابند. "
، ,تجربه ,یک ,فروشگاه ,خرده ,عالی ,یک تجربه ,تجربه خرید ,خرده فروشی ,می گوید ,خرید عالی ,مصرف کنندگان توصیف
درباره این سایت