چنین توجه به مشتریان نیاز به یک فرآیند حلقه بسته دارد که در آن هر عملکرد نگران ارائه یک تجربه خوب است و مدیریت ارشد تضمین می کند که این پیشنهاد ، کلیه مفاهیم دوره ای را به صورت متوازن نگه داشته و در نتیجه با خط پایین پیوند می یابد. در این مقاله چگونگی ایجاد چنین فرآیندی ، متشکل از سه نوع نظارت بر مشتری: الگوهای گذشته ، الگوهای موجود و الگوهای بالقوه شرح داده خواهد شد. (با استفاده از این فرکانسها که با آنها سنجیده می شود ، می توان به این الگوهای اشاره کرد: پایدار ، دوره ای و پالس.) با درک اهداف مختلف و دارندگان مختلف این سه روش - و چگونگی همکاری آنها (نه بحث برانگیز) یک شرکت است. می تواند رویاهای تمرکز مشتری را به یک سیستم تجاری واقعی تبدیل کند.
تجربه مشتری چیست
تجربه مشتری ، پاسخ داخلی و ذهنی است که مشتریان به هرگونه تماس مستقیم یا غیرمستقیم با یک شرکت دارند. تماس مستقیم به طور کلی در دوره خرید ، استفاده و خدمات رخ می دهد و معمولاً توسط مشتری آغاز می شود. تماس غیر مستقیم غالباً شامل برخوردهای غیرقابل برنامه با نمایندگی محصولات ، خدمات یا مارک های یک شرکت است و به صورت توصیه ها یا انتقادات ، تبلیغات ، گزارش های خبری ، بررسی ها و موارد دیگر از جمله استفاده می شود. چنین برخوردی ممکن است رخ دهد که آرم های تعطیل غریب گوگل در ابتدای جستجو در صفحه اصلی سایت ظاهر شود ، یا می تواند صدای متمایز "سیب زمینی ، سیب زمینی" سیستم اگزوز موتور سیکلت هارلی دیویدسون باشد. این ممکن است فقط یک ایمیل از یک مشتری به مشتری دیگر باشد.
راز یک تجربه خوب تعدد ویژگی های ارائه شده نیست. مایکروسافت ویندوز ، که دارای ویژگی های ممتازی است ، ممکن است آنچه را که مدیر IT شرکتی را یک تجربه مثبت تلقی می کند ارائه دهد ، اما بسیاری از کاربران خانگی سیستم عامل Macintosh اپل را ترجیح می دهند ، که ویژگی ها و گزینه های پیکربندی کمتری را ارائه می دهد. تجربه مشتری با یک دستگاه Apple دقیقاً قبل از اینکه خریدار آن را روشن کند شروع می شود — در مورد iPod ، شاید با استفاده از شباهت های رقص در تبلیغات تلویزیونی. بسته بندی شبیه به اریگامی (و قابل بازیافت) iPod را نشان می دهد که انگار یک تخم مرغ Fabergé است که برای یک گار ساخته شده است. یک برچسب کوچک با عنوان "طراحی شده در کالیفرنیا ، ساخته شده در چین" این پیام را به شما ابلاغ می کند که اپل قاطعانه مسئول است ، اما همچنین علاقه مند به پایین آمدن هزینه ها است. حتی کاربران ویندوز از احساس شهودی دستگاه مانند مک خود قدردانی می کنند و می دانند که دانلود آهنگ از iTunes آسانتر از خرید سی دی در آمازون است. هر محصول اپل با هدف کلی ساخته شده است و می تواند زمانی را که با اپل سپری می کنید یک تجربه لذت بخش باشد.
یک مارک موفق با درج گزاره ارزش اساسی در عرضه ها ، هر ویژگی را تجربه مشتریان را شکل می دهد. برای BMW ، "ماشین نهایی رانندگی" بسیار بیشتر از یک شعار است. این شرکت از گزینه های تولید و طراحی شرکت مطلع می کند. در سال 2000 مرسدس بنز سیستمی را معرفی کرد که به طور خودکار فاصله بین مرسدس و ماشین مقابل را کنترل می کند. BMW توسعه چنین ویژگی را ملاحظه نمی کند مگر اینکه به جای کاهش تجربه رانندگی تقویت شود.
کیفیت خدمات و دامنه خدمات ، بیش از حد ، اما بیشتر زمانی که ارائه اصلی خود خدمات است. به عنوان مثال ، پشتیبانی ردیابی و حمل و نقل که FedEx در اینترنت و از طریق تلفن فراهم می کند به همان میزان برای ارزش اساسی آن یعنی تحویل به موقع ، برای مشتریان مهم است.
شرکتهای تجاری از تجارت با نگرانی خود از تدارکات - چگونگی ارائه خدمات ، و نه فقط آنچه که ارائه می شود - از شرکت های خدمات مصرف کننده استفاده می کنند. برای هر دو هدف ، ارائه یک تجربه مثبت به کاربر نهایی است. شریک تجاری یا تأمین کننده یک شرکت B2B به دوم کمک می کند تا این کار را انجام دهد ابتدا با درک اینکه در زنجیره ارزش مستقیم مشتریان خود B2B چه نقشی می تواند داشته باشد ، و سپس چه موقع و چگونه. اینها اقدامات مختلفی از دستگیری و تجزیه تجربیات داخلی ، غیرقابل توصیف انسان است. شاید بتوان گفت "تجربه تجارت" شیوه عملکرد آن است و یک شرکت B2B به مشتریان تجاری خود کمک می کند تا با حل کردن مشاغل خود به مشتریان خود خدمت کنند ، همانطور که یک شرکت کارآمد تا مصرف کننده نیازهای شخصی مشتریان خود را برآورده می کند. . در یک زمینه B2B ، یک تجربه خوب هیجان انگیز نیست بلکه یک مسئله بی دردسر است و از این رو برای افراد مسئول اطمینان بخش است.
بنابراین ، یک تامین کننده با تهیه ترازوی از هزینه ها و مزایا ، بخش خرید مشتری تجارت خود را راضی می کند. این عملیات با ارائه محصولاتی یا خدماتی که استفاده از آنها آسان است ، راضی می کند. و با افزایش ظرفیت به همان میزان مشتری و به طور کلی در حال پیشرفت در کنار آن ، مدیران مشتری را راضی می کند. بر این اساس ، فروش و بازاریابی وماً نقاط تماس با مشتری را انحصار نمی دهند: افرادی که در شرکت اول فعالیت می کنند ، در دوم و بطور مستقیم با همتایان خود معامله می کنند. ماهیت عملکردی رابطه - در واقع ، این یک رابطه واقعی است - آگاهی گسترده ای از موضوعات و اولویت های تجربه ایجاد می کند.
، ,یک ,کند ,تجربه ,مشتری ,های ,می کند ,یک تجربه ,یک شرکت ,است و ,می شود
درباره این سایت