هرکسی که به تازگی برای خدمات تلفن همراه ثبت نام کرده است ، در تلاش است تا هزینه دقایق حمل را در مقابل تماس رایگان در یک شبکه و چگونگی مقایسه آن با هزینه خدمات از جمله فشار به گفتگو ، با یک آزمایش سخت روبرو کند. رومینگ و پیام رسانی بسیاری از افراد نیز برای دریافت تخفیف فقط به این نتیجه رسیده اند كه می یابند فرمهایی كه باید جزئیات رهن در خانه را برای رقیبان پر كنند. و سپس سیستم های تلفنی خودکار وجود دارد که در آن مصرف کنندگان مزاحم برای جستجوی یک انسان واقعی ، از منوی مازلیکی حرکت می کنند. بنابراین اطمینان چندانی از مصرف کنندگان در مورد این جابجایی های الکترونیکی وجود ندارد که چند هفته بعد از آنکه وب سایت www.gethuman.com نشان داد که چگونه می توان به سرعت در یک سایت زنده در ده سایت اصلی مصرف کننده قرار گرفت ، دستورالعمل های بیش از 400 شرکت اضافی در آن ریخته شده بود.
تعداد زیادی از ویژگی ها ، تخفیف های طعم دار و کمبود تماس شخصی ، همه گواهی از بی تفاوتی نسبت به اولین نگرانی یک شرکت است: کیفیت تجارب مشتریان. در مثال اول ، شرکت مخابراتی تا حدودی خدمات ناخواسته تلفن را به منظور جلوگیری از خرید و مقایسه و در نتیجه جنگ قیمتها ارائه داد. در دوم ، این شرکت برای تحریک خرید ، تخفیف سختی را بدست آورد. و در سوم ، هدف این بود که با وجود ادعاهای تسکین دهنده در دسترس بودن خدمات سلف سرویس 24 ساعته ، هزینه های کارکنان کاهش یابد. متأسفانه ، چنین حیله گری باعث تجربیات مشتری می شود که موجب پشیمانی و سپس عزم انجام تجارت در جای دیگر می شود.
تجربه مشتری شامل همه جنبه های ارائه یک شرکت می باشد - کیفیت خدمات مشتری ، البته ، تبلیغات ، بسته بندی ، ویژگی های محصول و خدمات ، سهولت استفاده و قابلیت اطمینان. با این وجود تعداد معدودی از افراد مسئول این امور فکر مداوم درباره چگونگی شکل گیری تصمیمات جداگانه خود را به تجربه مشتری می دهند. تا آنجا که آنها در مورد آن فکر می کنند ، همه آنها ایده های مختلفی از تجربه مشتری را دارند و هیچ کس ارشد دیگری بر تلاش همه نظارت نمی کند.
به عنوان مثال ، در مشاغل مربوط به محصول ، توسعه محصول در هنگام بحث در مورد تجربه مشتری از بازاریابی متفاوت است و هر دو معمولاً روی ویژگی ها و مشخصات متمرکز می شوند. عملیات عمدتا مربوط به کیفیت ، به موقع و هزینه است. و پرسنل خدمات مشتری تمایل دارند تا روی معاملات در حال وقوع متمرکز شوند ، اما ارتباط آن با کسانی که قبل یا پیروی از آن انجام می دهند نیست. حتی در این صورت ، خدمات زیادی مطرح می شود: در غیر این صورت ، چرا پاسخگویان خدمات ، همانطور که اغلب چنین می کنند ، می پرسند: "آیا چیز دیگری وجود دارد که بتوانم به شما کمک کنم؟" وقتی آنها حتی به دلیل اصلی تماس یا بازدید نپرداخته اند؟
برخی از شرکت ها درک نمی کنند که چرا باید نگران تجربه مشتری باشند. دیگران داده های مربوط به آن را جمع آوری و تعیین می کنند ، اما یافته ها را منتشر نمی کنند. هنوز دیگران اندازه گیری و توزیع را انجام می دهند ، اما کسی را قادر به استفاده از این اطلاعات نمی داند. میزان این مشکل در بررسی اخیر Bain & Company در مورد مشتریان 362 شرکت ثبت شده است. تنها 8٪ از آنها تجربه خود را "برتر" توصیف کرده اند ، با این حال 80٪ از شرکت های مورد بررسی معتقدند که تجربه ارائه شده در واقع برتر است. با چنین نابرابری ، چشم انداز پیشرفت اندک است. اما نیاز فوری است: مصرف کنندگان امروزه نسبت به گذشته تعداد بیشتری انتخاب ، گزینه های پیچیده تر و کانال های بیشتری را برای پیگیری آنها دارند. در چنین شرایطی ، راه حل های ساده و یکپارچه برای حل مشکلات - که تکه تکه نشده و سنگین هستند - بیعت مصرف کننده تحت فشار زمان را به دست می آورند. (برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد فرآیند خرید ساده تر ، به James P. Womack و Daniel T. Jones ، "مصرف ناب" ، HBR مارس 2005 مراجعه کنید.) علاوه بر این ، در بازارهایی که به طور فزاینده ای جهانی هستند ، فرض بر این است که یک پیشنهاد پیشنهادی ، ارتباطات یا دیگر تماسها به همان روشی که در خانه انجام می دهد ، بر مصرف کنندگان دور تأثیر می گذارد.
اگرچه تعداد کمی از شرکت ها در مورد تجربه مشتری صفر بوده اند ، اما بسیاری از آنها سعی در سنجش رضایت مشتری و در نتیجه داده های زیادی دارند. مشکل این است که اندازه گیری رضایت مشتری به کسی نمی گوید که چگونه می توان به آن دست یافت. رضایت مشتری در اصل نقطه اوج یک سری تجربیات مشتری است یا می توان گفت نتیجه خالص موارد خوب منهای بد است. هنگامی رخ می دهد که شکاف بین انتظارات مشتری و تجربیات بعدی آنها بسته باشد. برای درک چگونگی دستیابی به رضایت ، یک شرکت باید آن را در تجربیات مؤلفه خود تجزیه کند. از آنجا که بسیاری از تجربیات مشتری نتیجه مستقیمی از پیام های مارک یا پیشنهادات واقعی شرکت نمی باشد ، بازنگری یک شرکت از ابتکارات و گزینه های خود کافی نخواهد بود. مشتریان خود- یعنی دامنه کامل و واقعیت غیرقابل استفاده تجربیات قبلی خود ، و سپس انتظارات ، گرم یا خشن ، آنهایی که مطرح شده اند- باید تحت نظارت و آزمایش قرار گیرند.
، ,مشتری ,های ,شرکت ,یک ,خدمات ,تجربه مشتری ,در مورد ,مصرف کنندگان ,یک شرکت ,می کنند ,مورد تجربه مشتری
درباره این سایت